在肺科医院门诊大厅，屏幕上大字提醒患者需“全预约就诊”。 均 毛锦伟 摄

　　老人们簇拥在工作人员身旁，请其代为预约。

　　没有智能手机无法完成办事预约、出门打车支付现金遭拒、消费后索要发票商家只提供一个二维码……国务院办公厅日前印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》后，申城不少老年人通过12345市民服务热线反映日常生活中遇到的种种不便。老年人能否适应智能生活?是否存在不可逾越的“数字鸿沟”?记者日前体验了老年人经常遇到的就医、消费等场景，发现“鸿沟”虽然谈不上，但为老人们保留的“传统选项”还是太少了!

　　啥事都得“预约”

　　现场预约服务名不符实

　　冬至即将来临，对申城不少老人来说，安排祭扫是眼前大事。由于受疫情影响，申城各大墓园均采取限流和“预约祭扫”的模式。松江区的陈老先生日前致电“12345”，反映嘉定区的松鹤墓园只提供微信公众号预约一种方式，这让手持200元老人机的他一筹莫展。

　　陈先生说，他打算12月21日冬至当天和老伴前往松鹤墓园祭扫。12月7日，在电视上看到今年祭扫都采取预约制后，他连忙拨打“114”问到了松鹤墓园的电话，询问预约渠道和方式。墓园工作人员告知，只能通过“上海松鹤墓园”公众号进行预约，选择具体的时间段。每位预约者凭预约二维码，可以协同4人入园祭扫。“我没有智能手机怎么办?”“只能请家里小孩帮下忙了，或者来墓园现场预约。”陈先生称，家里孩子上班很忙，他并不想麻烦他们;而去现场预约，仅路上单程就要近3个小时，太折腾了。“为什么不能照顾一下我们这些没有智能手机的老人，提供电话预约呢?”

　　在松鹤墓园官方网站，记者找到了《2020年冬至祭扫须知》，其中明确只能通过公众号预约。但记者留意到，松鹤墓园还提供24小时热线，热线能否为老人代为预约?记者拨打热线询问，工作人员一口回绝。最后，对方提供的解决方案仍然是请家属帮忙，并将二维码打印出来，让老人带着入园。

　　老人们向“12345”反映，宝山区宝罗暝园、奉贤区滨海古园、青浦区福寿园、嘉定区长安墓园也都存在同样的问题。老人们希望墓园能提供人工预约渠道，避免出现“没有智能手机就扫不成墓”的尴尬。

　　不仅是扫墓，疫情以来，无论办事、看病，还是前往景点参观，都得预约。对于没有智能手机的老年人来说，如何成功预约成为他们的一大烦恼。65岁的市民张先生日前向“12345”反映，称他因肺部结节前往杨浦区政民路上的肺科医院看病，由于不会使用医院的自助预约机，折腾了近一个小时才挂上号。他不满地表示：“医院承诺的人工预约服务在哪儿?这不是为难老年人吗?”

　　12月8日，记者前往肺科医院实地体验。走进门诊大厅，左侧屏幕上的大字醒目地提醒患者，需“全预约就诊”。如果未事先通过公众号、医联平台等渠道预约，必须前往自助服务区完成预约再挂号。医院不提供人工预约吗?服务台有3个窗口，记者一一排队询问，1号窗口只能预检，3号窗口只能预约检查项目，写着便民服务的2号窗口工作人员指着桌上“自助机先预约”的卡片，提示记者去自助机上操作。门诊大厅一侧扶梯旁，7台自助机一溜排开，前方挤满了患者。最左侧的一台机器前，只见一对老年夫妇插卡后，两人都将手悬在屏幕上方，不知道该按哪个按钮，最终排在后面的年轻人看不下去，上前帮忙代为操作。只有排在中间两台机器的患者，可由一名院方工作人员提供操作指导。

　　记者蹲守发现，如果没有医院工作人员的帮助，老人们几乎都操作不了自助机器。而即便在他人帮助下完成了预约，也无法进行后续的付费挂号等流程，仍然得前往窗口排队挂号付费，很是折腾。张先生称，医院自助机器提高了智能手机使用者的就诊效率，但却增加了老年人的负担。而在肺科医院官方网站，记者看到明确写有提供“服务台现场预约”服务。老人们想知道，为何这项服务没有了?

　　各类单据电子化

　　志愿者服务依然是刚需

　　时下，为节约资源、低碳环保，以及疫情期间提倡“无纸化、零接触”，许多企业推行电子账单替代纸质账单，但同时，这也对一些不会使用终端机器的老年人带来困扰。

　　刘女士的母亲88岁，经常前往闵行区七莘路上的华润万家超市购物。12月初，老人到人工柜台用现金结账时被告知，本月开始不提供纸质购物小票，通过手机支付的账单可以在手机上查看电子小票。没有了账单明细，老人后续对账和退换货该怎么办?刘女士不解。

　　记者联系华润万家工作人员得知，超市自本月起不主动提供纸质发票，需要老年人在支付账单后，另外到服务台刷会员卡补打发票。如果老人要查看电子账单，还需将会员卡绑定手机号码。刘女士观察发现，越来越多年轻人喜欢在超市的自助柜台操作结账，并已习惯在手机上查看电子小票，但老年人仍比较在乎纸质小票核对明细，势必要在购物后多跑一趟服务台，增加了不便。

　　相比购物没了小票，去医院没了纸质发票更让老年人不习惯。为响应《全面推行医疗收费电子票据管理改革通知》，上海已有医院推行医疗收费电子票据，增设电子票据专用打印终端。王先生今年69岁，老家在江苏无锡，和孩子定居在上海。到年底了，他攒了20多张就医小票返回无锡报销。当地医保局的工作人员告诉他，他拿来的实际是“电子票据凭条”，不能作为报销凭证，需要补打正规的能反映自费和报销比例、就医明细的纸质发票才行。

　　王先生这才意识到，当天窗口的工作人员告诉他，医院因为“创新改革”，仅提供带有二维码的小票凭证。小票能否用于报销，医院语焉不详。无锡医保局的工作人员提醒，他可以选择通过微信将电子发票下载，然后找打印店打印出来，也能作为有效的报销凭据。然而，王先生留给医院的是儿子的信息，联系发送、打印实在不便，无奈之下，他只能选择放弃报销1500元医疗费用。他认为，医院改革不应“一刀切”，至少也应该给老年人留个熟悉的过程。

　　记者蹲守第九人民医院发现，电子票据专用打印终端机器在门诊楼、住院楼及部分楼层投入了2—3台。为了保证患者尤其是老年人能及时拿到电子报销凭证，医院配备志愿者予以指导，一天站岗约6小时。记者注意到，许多患者在寻求打印往期发票时存在操作困难。对于老年人而言，虽然界面已经足够简单，但要在屏幕上准确地命中细小的字体、狭窄的按键，设定打印周期，仍需依赖志愿者才能完成。而通过票据凭条上的二维码对准扫描口时，时常出现识别故障。

　　现场一名志愿者告诉记者，一天有上百位患者寻求打印帮助，大多是有报销需求的外省市、住院病人以及老年人。他们往往带着几十张二维码小票集中打印，忙碌时需要她两只手“左右开弓”。据她观察，好不容易教会老年人使用，下次来依然会忘记。因此，即便有了智能终端，志愿者服务依然是“刚需”。

　　推进数字化管理

　　应避免老年人处处碰壁

　　在“12345”热线平台，老人们反映的不便还有很多。市民萧老伯反映，家中有线电视的操作界面经常更新，他呼吁有线电视操作界面应该有“老人模式”;市民陶女士称申城影院目前都不提供线下售票，几乎等于将老年人拒之门外;市民翁先生反映，前几天前往社区事务受理中心给孙子缴纳保险，工作人员硬是不肯收现金，这让没有智能手机的他无法应对;徐汇区的张先生反映，小区维修资金如今统一改为网上查询，老年人哪会操作?

　　申城一些小区目前正在推进数字化管理，不会使用智能手机的老人们眼看也要被挡在社区自治的大门之外。今年7月起，浦东新区建交委对近1300个多层住宅小区张贴加装电梯的前置咨询海报。居民可以扫描小程序的二维码，在“加梯意见征询”选项上填写是否同意等7个选项的信息。浦东南泉小区居民于先生发现部分居民迟迟没有参与。他跑了两户邻居：一户是对70岁的老夫妻，另一户是80岁的独居老人，他们用的都是老年机，压根就无法扫码。于先生认为，在老龄化的小区，征询工作绝不能只靠一个“二维码”，居委会、物业应当提供必要的释疑解惑和指导服务。

　　如何让老年人避免在城市生活中处处碰壁?

　　老人们呼吁，一方面政府部门和企事业单位要提供“适老”的备选方案，可以保留一些“传统选项”和人工服务窗口，或者畅通家人、亲友代办渠道;另一方面，不少老人们也通过“12345”建议，社区的老年大学和居委会不妨开设一些智能手机培训班，让老年人能够有方法、有渠道学习，适应智能技术大环境。