专访｜探秘居家养老照护服务，走进居家照护专业顾问易得康

2022-02-23 00:00:00

来源: 上海养老网订阅号

在自己熟悉的环境里养老

是广大老年人对美好生活的向往

很多长者不愿去养老院、护理院

就想在家养老

然而，随着老龄化程度不断加深

越来越多的长者需要专业的护理服务

那么，如何请到专业的居家护理人员呢?

小眼看院

小编今天来带大家看看不一样的东西!

那就是居家养老长者最需要的

“居家照护服务”

下面请跟随小编的镜头一起来看看吧

　　易得康于2016年成立，2017年成为上海长期护理保险首批试点服务单位。短短5年时间，易得康就在全国40多个城市设立了将近150个居家养老服务站点，其中光在上海就有20多个，基本上做到了每个区域的全覆盖。

　　从上海走向全国，易得康是如何保证服务品质?又是如何将运营管理标准进行全国统一的?其中运营管理的最关键因素是什么?

　　对此，上海养老网专访了易得康联合创始人、首席运营官李莹女士，带大家了解易得康成为全国连锁运营机构背后的故事。

　　01易得康从上海走向全国，您认为运营管理中最关键的因素有哪些?

　　李莹：第一是要建立我们的标准化流程，我觉得这个是非常重要的。

　　第二，当这个流程建立出来之后，你要能够去培训。当然，这个培训也不能是流于形式，而是真的能够让我们的小伙伴知晓每一个环节，并按照这个要求去做。

　　第三，做为一个全国性的连锁企业，我们所做的居家养老服务跟别的行业是略有不同的，因为我们基本上是一城一策，所以我们要能够去灵活地去根据当地的一些政策、当地的市场环境、当地老人的需求以及竞争对手，我们能够去做一些的调整，这个也是比较重要的。

　　02易得康的品牌和口碑，在业内是比较受认可的，您认为做到这一点最重要的是什么?

　　李莹：第一点，我觉得就是不断地去培养我们员工对养老行业、对我们服务的人群的一种情怀，就是做到用心服务。

　　我举个简单的例子：在我们服务的人群中，有一些是老干部，这些老干部年龄都是在 80岁--90岁之间，还有一些是上过抗美援朝的战场。大家都知道今年最热门的一部电影是《长津湖》，那我们就会带着我们90后的护士、甚至我们一线的护理员去看这部电影，让他们了解这些被我们服务的人群，他们过去曾经经历了什么。如果此时此刻他们老去了，他们曾经为我们的国家做了这么多的贡献，我们应该如何去给他们提供服务，这种服务是我们要发自内心的，我觉得这个是非常重要的。

　　第二点，因为我们是做服务的，不管是养老服务还是什么，我们一直认为我们是一个服务行业。那服务行业的话，我觉得不仅仅是说按照规范、规定，按照政府的要求去服务，我们一定要超出客户的预期。那怎么超出客户的预期呢?我们经常启发我们的小伙伴：一定去换位思考。如果今天你是这位被服务的客户，如果今天这位被服务的客户是你家里的长者，你希望他接受什么样的服务，希望什么样的人群来为他们服务，怎么样能够超出他的预期，我觉得这个对我们的服务的口碑和品牌也是很有帮助的。

　　第三点，就是对我们这个行业来说，我们易得康不只看眼前利益，我们希望能够长远的、有序的、规范的发展，所以我们不会盯着眼前的利益。易得康从上至下，从我们的投资人、我们合伙人、我们的核心团队再到我们的每一位员工，甚至我们一线的服务人员，大家对品牌和口碑都是放在第一位的，这是我们看中的。所以这样的一个品牌和口碑也是深入人心的，因为这么一种理念，连续这么多年这样做，才会有今天的这些成果。

　　03养老服务的团队管理直接影响着服务的品质，请问您是如何进行团队管理以及为团队赋能的?

　　李莹：团队是非常重要的。我们一直说创业靠团队，实际上易得康走到今天不是一两个人的功劳，而是每一个易得康人努力的结果。

　　说到团队建设，我们觉得人的选择很重要。物以类聚，人以群分，所以我们在筛选团队核心骨干以及一线服务人员的时候，我们都是有自己的标准的。

　　然后是同理心的培训。这一点是非常重要的，我们也不断地跟小伙伴去讲，什么是同理心?同理心并不是同情心，同理心是你能够去换位思考，去体会每一位长者、每一位失能人员甚至他的家庭，他们到底面临一个什么样的困难，我们会让我们的团队时刻把这种想法放在自己的心里。

　　说到团队赋能，我们易得康是非常重视培训的，因为我们觉得这是最基础的。你能把服务做好、做规范，这能够体现你的专业度。但是，在专业度之外，我觉得有一点是易得康的特色，那就是我们从上至下的一种爱和信任，这也是我们企业的核心价值之一。因为你爱你的员工，你信任你的员工，甚至到我们每一位一线的护理员，这样我们的服务人员才能够把这些爱和信任传递给我们的客户，所以这一点也是我们不断地为我们的团队进行赋能的。

　　最后我想说的是，因为我们是做服务行业的，而且我们服务的人群很特别，他们有些是老人家，可能年龄比较大了，包括有一些是失能人员，他们的家庭其实每天都会受到很多的困难和挑战，那自然而然我们的工作人员也会在服务过程中受到一些不理解，甚至误解，他们也有伤心的时候。那我们该如何的去给他们进行开导，然后让他们把这些负面情绪能够释放出去，我们觉得这个绝对不是简单的说教或者是怎么样，而是真的就是动之以情，晓之以理。我们更多的是用一些小的案例、一些发生在生活中的小故事去开导我们的员工，让他们能够去思考，能够去体会，然后不断地去给我们团队进行赋能，让他们从一些负面的、不好的情绪中走出来，把我们最好的一面持续性地展示给我们的客户。

　　04作为全国连锁运营机构，易得康是如何将自己的运营管理标准进行全国统一的?

　　李莹：虽然易得康是起步于上海，我们最早的一些标准化的运营管理流程也是基于上海的一系列政策以及市场环境建立的。但是，我们并不是在这上面就止步不前了，随着我们进驻到不同的区域、不同的城市，我们在不断地优化和提升我们的运营管理流程，把养老或者是居家养老行业包括长护险行业的一些同质化的要求能够提炼出来，同时按照我们全国最高的标准去落地。

　　然后就是我们会进行一个统一化的培训。培训除了让大家熟悉了解我们的流程和要求之外，还有一个很重要的就是我们会进行带教，而且是分区域的带教。为什么分区域带教?因为每一个区域的政策可能会略有不同，如果我把全国易得康的员工都放到上海来带教，有可能我们上海的政策跟当地的是有区别的，所以我们会根据当地的政策，然后去进行相对应的带教，这是在带教和培训的环节。

　　还有一个很重要点就是我们会进行现场的支持和辅导。我们每个地方的团队都是以当地团队为主，但是总部的支持是特别到位的。所以现场我们要进行带教、辅导，直到本地的团队能够熟悉我们的业务以及我们服务的标准。最后就是我们总部不断的跟踪、反馈，甚至一些考评、考核来帮助当地团队，按照我们公司的一系列的标准去落地。