永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。——习近平

让老年人拥有幸福的晚年，后来人就有可期的未来。——《政府工作报告》

　　选择养老机构，老人最关心的问题是——医养是否安心、环境是否舒适、服务是否合意;

　　考评养老机构，政府最关心的问题是——机构是否合规、补贴是否适当、百姓是否满意;

　　洞察养老机构，行业最关心的问题是——组织是否高效、标准是否先进、财务是否稳健。

　　这一切意味着信任。而传递信任依靠的则是标准、行动和评价。中国质量认证中心(以下简称CQC)现代服务业评测中心从用户体验出发，在中国首倡“以人为本的有品质的服务”，在现代康养服务领域全新推出“美好老龄服务质量评价体系”(Quality Service For Aging Well, 英文缩写QSAW)。

　　QSAW评价体系是由中国质量认证中心现代服务业评测中心联合国际老龄科学研究院，邀请百余位跨行业跨学科专家，结合养老领域的最新研究成果，共同研发的以社会和用户需求为导向的养老服务质量评价体系。

　　该评价体系充分尊重相关国家标准的基本精神，充分吸收行业标准和企业标准的合理元素，充分借鉴国际相关标准，全新地构筑了以硬件设施为评价基石、用户体验为评价导向、组织绩效为评价重点、数字化参与为评价手段的追求品牌卓越价值的产业逻辑。它的推出和应用旨在围绕“抬底线、固中坚、拉高线”的服务质量提升基本思路，探索并形成一套新形势下中国养老服务高质量发展的新路径。

两大子体系

　　QSAW评价体系分为两大子体系，分别是“QSAW安心“服务评价体系和”QSAW臻值“服务评价体系。“QSAW安心“作为QSAW体系的入门级，对标各地养老机构在当地区域性“地方品牌”建设方面的需求。“QSAW臻值“作为QSAW体系的进阶级，更大程度上是对标国际高端养老服务水平的标准。达到“QSAW臻值“评价等级的养老机构，其服务能力和质量基本可达到国内领先国际一流的水平，有望成为养老服务领域的领跑者或行业标杆。

三大评价模块

　　QSAW评价体系创新性地引入了“任务导向“的评价维度，围绕用户的需求进行任务的策划、实施到完成结果的评价，充分考虑了用户的服务体验，把服务“以人为本”的理念落到了实处。

　　QSAW评价体系共分为三大模块——“建筑环境”、“医护康养、“组织绩效”。每个模块各自包含多项评价要素。从养老机构硬件设施的配备、到入住老人的日常生活照料、生理心理康复、医疗管理护理再到养老机构内部运营管理、组织绩效的评估，QSAW评价体系可以说是几乎覆盖了养老机构日常运营的方方面面，力求做到全方位多维度评价，从而推动养老机构服务质量的全面提升。

　　申请“QSAW臻值“服务评价的机构可根据自身的服务能力、运营状况、经营特色选取适合自己实际状况的评价模块进行评价。例如新建养老机构可申请以上三大模块中的所有模块或部分模块进行评价;而已经建成并运行了一段时间的养老机构，如果暂未达到建筑环境模块的评价要求，则可选择医养康护和组织绩效模块进行评价。 对于申请入门级的“QSAW安心“服务评价的机构则无需分模块评价。CQC现代服务业评测中心会依据一套“建筑环境”、“医养照护”、“组织绩效”三模块合而为一的“精简版”技术规范和实施规则来进行评价。获得“QSAW安心“服务评价证书的养老机构通过一系列的能力提升，也可继续“晋级”申请“QSAW臻值“服务服务评价，并获得相应的证书。从入门到进阶，整套QSAW评价体系也为养老机构的不断发展开辟了一条科学有效的上升通道。

权威公正开放的专家团队

　　QSAW评价体系的专家团队由技术委员会专家团队和测评专家团队组成。技术委员专家专家团队的成员是来自国内外康养、医疗、组织管理、人力资源、社会福利、社会保障、标准、认证等行业的权威人士。技术委员会负责对QSAW评价体系所有技术规范和实施规则的开发、审定、迭代、升级。测评专家团队则由具备充分实操经验、有丰富养老照护和医疗背景的业界专家组成。测评专家可承担对申请机构的具体审核评价工作。

　　同时，为提高整个评价体系的包容性、开放性和参与性，CQC现代服务业评测中心构建了测评师制度(ASSESSMENT PROFESSIONALS，简称AP)。每个项目伊始，均由初级测评师(Junior AP)协助申请机构准确锁定QSAW评价体系内适合的评价模块和评价等级，并准备完善各项资料文件，全过程协助项目方完成申请和推荐。

　　并且业绩良好的初级测评师在经过CQC严格遴选后，将有机会成为QSAW中级测评师直至QSAW高级测评师，从而进入测评专家序列。QSAW中级测评师可担任QSAW测评工作组组员，QSAW高级测评师可担任QSAW测评工作组组长。

评价获证流程与项目生涯成长

　　QSAW评价的一整套流程包括：申请与受理——实施安排——合同签订——资料提交——初始评价——评价结果评定——获证后监督共七个环节。

　　申请“QSAW臻值”服务评价的机构，根据评价结果，对应获得建筑环境、医养照护、组织绩效三个模块的三种不同等级证书。从低至高依次为“优选”、“精品”、“卓越”。从而清晰明确地展示出参评机构在三个评价模块中达到的质量水平。申请“QSAW安心”服务评价的机构，则不分模块和等级，获得一张综合的“QSAW安心”服务评价证书。

　　( “QSAW臻值 ”证书 参考样式)

　　(“QSAW安心”证书参考样式)

　　作为一个养老服务领域具有创新性和前瞻性的自愿性服务评价项目，获得QSAW服务评价证书，尤其是”QSAW臻值“证书对获证机构也具有重要的意义和作用：

　　首先，由国字号第三方认证机构对申请“QSAW臻值”评价的养老机构在硬件设施、医护康养、组织绩效三个维度进行全方位评价，确认参评养老机构在这三个维度达到国内领先，国际一流的水准。

　　其次，通过“QSAW臻值”服务评价，参评机构可以总结构建出一套结合国内外先进经验，同时符合参评机构自身特色的，可复制可推广的养老服务体系和运营体系。为养老服务机构未来在一定区域范围内复制运营，提质增效奠定最为重要的工作标准和工作流程。

　　此外，通过获证也有助于提升参评养机构的品牌知名度、美誉度，丰富养老机构的品牌资产，使其成为更多优质客户的选择。当人们在日常选择餐厅就餐时会第一时间想到参考“大众点评”或“米其林”推荐，我们也希望在不远的将来，当老人和老人家属在选择养老机构时，可以以美好老龄服务质量评价体系作为重要的参考依据。 美好老龄服务质量评价体系不只是一套以服务体验和感知为核心的养老服务质量评价工具，更是一套可以陪伴养老服务机构在组织运营全生命周期里逐步成长，逐步发展提升的指引。养老机构从规划立项到建设筹开，再到运营发展，每一个阶段每一个环节都能在QSAW评价体系里找到对应的评价标准。以这些评价标准为标尺，测量、检验、提升相应的工作内容，养老服务机构必定会使自身的服务质量和运营效能得到长足的进步和发展。

机构简介：

　　中国质量认证中心(CQC)是由中国政府批准设立，被多国政府和多个权威组织认可的第三方专业认证机构。隶属于中国检验认证集团。CQC始终致力于通过认证帮助客户提高产品和服务质量，促成各界的交流与合作，促进市场诚信体系和与和谐社会建设。经过近三十年的发展，已经成为业务门类全、服务网络广、技术力量强的一流质量服务机构，以较高的信誉度和美誉度跻身世界知名认证品牌行列。

　　现代服务业评测中心则是由中国质量认证中心批准，设立于上海，面向全国，以现代服务标准规范为依据，以“评价、测试”为数据基础，以现代服务业为定位的项目中心，负责全国范围内的现代服务业评测业务统一管理和协调。CQC现代服务业评测中心将和社会各界共同协作努力，把美好老龄服务质量评价体系打造成客户选择养老服务消费的权威指南，行业提升养老服务效能的指引和工具，政府表彰养老服务品牌的参考依据。