一位将近90岁的奶奶，患有糖尿病，可是有一天，她非要吃冰激凌，服务人员说，“奶奶，医生说了，您不能吃冰激凌，对身体不好。”奶奶十分伤心。

　　养老服务中，我们常常会碰到老人提出的一些“超纲”需求，可能与健康保健原则相违背，或者超出了已缴纳费用的服务范围，或者违反了所在养老机构的规定。

　　不少服务人员习惯下意识地“不”字当先——不能吃、不能做、不允许、不可能……，甚至会以“医生说了”、“院里有规定”、“院长说了”、“改变不了”等貌似正当的理由来拒绝老人，导致满意度下降、甚至投诉。

　　类似的“沟通灾难”对我们有哪些启示呢?

　　1、具备帮助老人、成就老人的服务意识

　　进入养老机构生活，并不意味着精彩人生划上了句号，这本书还没写完，这个独特个体的生命故事依然在继续。养老服务产品绝不仅止于提供合同清单上那些服务，而是要帮助这些个体完成最后一章，且尽可能精彩。

　　每个人都是独一无二的，这意味着即使在同一个机构里生活、吃差不多同样的饮食，100个人也会活成100种样子。这些多样人生是由各种各样的个性化需求定义出来的。养老服务的性质，就是以团队能力满足老人普遍性需求和个性化需求的过程。

　　这些需求，有的凭团队自身就能满足，有的需要整合资源才能满足;有些是包含在已付费用之内的，有些是需要老人单独付费的。但无论如何，绝大部分都是可以满足的，也就意味着是可以去沟通的。

　　所以，好的养老服务沟通，首先要具备帮助老人、成就老人的服务意识，而不是先审视是否符合规定或标准。

　　如果能带着这样的意识重新看奶奶想吃冰激凌这件事，第一个要问的不是健康保健原则，而是她为什么“非要吃”?

　　2、侦破种种个性化需求背后的原因

　　后来，社工找奶奶聊天后得知，这一天是奶奶的结婚纪念日，她老伴已经去世，年轻时，每到这一天，老伴就会买一个冰激凌给她。她想老伴了。

　　个性化需求的背后原因找到后，可以找医生询问，吃一个冰淇淋对这位老人的身体到底有多大影响，如果尚能接受，就可以买一个(哪怕是小小的一个)，以满足老人的心理需求。我们要理解，在那个当下，冰淇淋比身体更重要。

　　实际上，像结婚纪念日这类重要信息属于社会性评估的范畴，通过详细的评估和日常沟通，我们应该掌握类似信息，并将结婚纪念日买冰淇淋这件事载入“客史”，每年的那一天，提前准备一个冰淇淋给老人惊喜。

　　中外养老服务理念中，都强调掌握老人过往经历的重要性，就是为了提前掌握种种个性化需求背后的深层原因，掌握的信息越多，届时越能做出正确的沟通。

　　根据经验，当一位意识清醒的老人坚持提出与健康相悖的需求时，往往源于情感、家庭关系等“隐秘的角落”，可以先从这个角度入手侦查。

　　3、沟通不只是会说话，更要解决问题

　　我们常掉入的另一个误区是，认为会沟通等于会说话，甚至认为八面玲珑、伶牙俐齿、会来事儿就是好的沟通。实际上，良好的沟通技巧和较高的情商只是第一步，最终还是要想办法解决老人的问题，不能只是态度好却不办事，口惠而实不至。

　　盛夏，一位养老机构空调维修人员来到住户房间。住户问，为什么温度降不下来，有点热。维修人员说，“这栋楼只能烧到这个程度，您把门窗关好再试试，如果还不行，只能忍忍了。”

　　在这个案例中，维修人员的回答显然会让住户不满意。如果确实因为设施本身原因令房间温度存在差异，我们可以客气地如实告知，并向领导请示，提出解决问题的补偿方案，例如对于个别温度降不下来的房间，可以考虑购买小型空调扇辅助降温;当然，即使设施没问题，个别老人对温度的感知也会有差异，如果确实是这种情况，可以建议他/她自费购买空调扇，我们来协助。

　　每一个具体问题的解决办法都没有标准答案，需要服务团队开动脑筋、寻找创意、不怕麻烦，努力去解决，相信办法总比问题多。

　　4、让老人和员工参与社区规则塑造

　　除了地产性质的项目外，大多数养老机构都是集体/半集体生活，这是机构与家庭在生活方式上的本质不同。牺牲一定程度的个人生活方式，换得高龄后机构对自己的支援，是老人选择进入机构生活要适应的新常态。

　　那么，在这个集体里，老人有没有可能参与新生活方式的塑造?如果可以，会让老人对新生活有一定的掌控感，对集体也产生一定的归属感。

　　一位老人喜欢在房间熬中药养生，弄得楼道里整天都是中药味儿，服务人员上门劝说，“阿姨，根据院里规定，您不能在房间里熬中药。”老人很生气，说“我犯了哪条法律?把你们的规定拿出来看看?我养生了这么多年，不让我熬药还怎么活?”

　　确实，在房间熬药味道太大，影响周边邻里，社区也有相关规定，怎么办呢?

　　短期内，可以告知住户我们的规定和担忧，向她耐心解释。后来，我们还找到了一个暂时没人居住的区域，由护士帮助老人用专业电锅煎药，然后送到住户房间。一周后，住户觉得这样很麻烦我们，主动说：“以后还是由社区医疗中心代煎就可以了。”

　　有的时候，老人也会站在机构的角度体谅我们，关键是处理问题的第一步有没有让她感觉到被重视。

　　长期来看，还可以召集这位老人和其他住户、员工组建小组，共同拟定有关煎药的规则。既然是集体生活，就由集体来共同制定规则。这样的话，不仅促进了邻里沟通，人人都愿意遵守约定，新住户来了还会主动宣传和维护公约，逐渐形成新生活方式的一部分。

　　总结

　　在服务沟通中，口头否定一件事很容易，用行动做成一件事很难。我们既要学会用舒服的方式与住户交流，从内心对老人不嫌弃、不批判、不抱怨，又要真正解决他们的问题、满足他们的需求，才是完整而圆满的沟通。