为老人提供更好的服务

  “杨福院被大家熟知，也让养老护理行业得到了社会的关注，这是意义所在。”杨浦区社会福利院党支部书记邓晓敏说，“杨福院一直在探索为老人提供更好的服务，以及更具创意和温度的体验，让老人的每一天都过得精彩。”

  杨浦区社会福利院是上海中心城区规模最大、床位最多的公办养老服务机构。核定床位有1295张，这里大多是需求评估四级及以上的高龄老人，平均年龄88.6岁，失智失能老人占80%。90岁以上老人273位，还有14位百岁老人。

  这是一家用同理心去对待老人的养老院。“其实生活中我们喜欢做的事情，老人们也会喜欢。”院长乔毅皓说，只有带着同理心，养老护理工作才能一直充满温情，并且不断推陈出新。

  杨福院每年春秋两季都会给老人举办“银发课堂”，让老人“报班”学习年轻人喜欢的“玩意儿”。28个兴趣班中，手机班最受欢迎。别的老人在养老院里等着家人给他们打电话，杨福院的老人会用微信和家人视频，会发朋友圈分享自己的生活。

  今年重阳节的前一天，杨福院把从游艺设备公司租下的小火车和旋转木马搬进了院内。“老人们在楼里看着大伙儿忙碌着安装调试，心里充满期待。”杨福院副院长黄蓉燕说。这是杨福院自从疫情以后第一次重开游园会。

  “爷爷奶奶们坐稳了，马上开动了！”听到乔毅皓“发号”，老人们立即精神抖擞地抱紧了马背。木马缓缓地旋转起来，越转越快，空气中飘荡起专属于游乐场的轻快乐章。爷爷奶奶们随着木马上上下下，不停兴奋地向周围的护理员们招手。那一刻，时间仿佛倒流了几十年。

  “90后”照顾“90后”

  杨福院护理团队现有195人，其中“90后”护理员有35人。在和这些年龄“90+”的老人相处过程中，年轻护理员不但没有“代沟”，反而有自己独特的相处之道。

  生于1993年的扶慧芳刚进入杨福院工作时，有家属对她表示怀疑：“你这么年轻，跟我孙女差不多大，照顾得好老人吗?”为了弥补经验上的不足，扶慧芳总是细心观察每一位老人，照顾他们的情绪。

  她发现一位刚入院的王奶奶情绪比较低落，时不时往窗户外看，像是在等家人来接她。“老人家不适应新的环境，心里难免难过。”扶慧芳说，“让她融入这个大家庭中，她才能有归属感。”于是，扶慧芳开始制定计划：一边带王奶奶熟悉院内的环境，一边根据王奶奶的特点，鼓励她参加“银发课堂”的兴趣班。几天下来，王奶奶放下心中包袱，还认识了几位新朋友。

  2013年，杨福院突破编内、外界线，在全院范围内开展中层竞聘，这对于扶慧芳等年轻人来说是一个好机会。正是通过这次竞聘，扶慧芳从基层护理员走上护理管理岗位。此后，杨福院开始加强科学管理，提高护理质量和服务效率，并将试点工作放在了她负责的南山楼。

  “当时南山楼从35名职工压缩到25人。”面对困难，扶慧芳迫切需要建立一支高效优化的服务团队。“我对工作状态进行了一次详细分析，重新修订岗位职责和工作程序。和护理员深入交流，制定了多套方案，反复摸索，并利用休息时间和家属、护理员沟通。”方案取得意想不到的好效果，扶慧芳被授予上海市五一劳动奖章、上海市劳动模范（先进工作者）荣誉称号。

  扶慧芳说，在进入专业院校学习养老护理专业时，身边不少人都不理解她的选择。“我从小被爷爷奶奶带大，看着他们日渐衰老，我想做一份踏实的工作，让老人得到照顾。我希望在我善待这些老人的同时，我的爷爷奶奶也能遇到善待他们的好人。”

  让护理员有职业认同感

  护理员杨凤玲从事养老行业8年。“以前回到老家，亲戚问我在上海做什么，我从来不说自己在养老院做‘阿姨’。现在，我会把老人们可爱的短视频分享到朋友圈。”

  “一直以来，社会对养老从业人员有‘一高三低’的标签。”邓晓敏说，“一高”，是从业者年龄偏高；“三低”则是指学历低、素质低、待遇低。为了打破这种刻板印象，提升护理员的职业认同感，杨福院设立了一个“美丽学院”。

  这是一个专门针对员工的工作压力和发展困惑而开设的情景课堂。学院总结一年中投诉最多的问题，由护理员分别扮演老人、家属和护理员自己，重现他们在日常照护中碰到的困难，体会老人在不同情境下的切身感受。“每次看完后，团队会抱在一起哭，得到心理压力的释放，同时也更理解应该如何照护老人。”